一、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開展消毒和滅蟲除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況及時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客禮貌避讓。

9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

二、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)型按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。

三、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征，一個(gè)人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象。青春常駐，笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人。即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬。人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個(gè)大舞臺上的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、公廁文明服務(wù)

按要求設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志牌。管理守則、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話懸掛于墻上醒目位置，便于業(yè)主監(jiān)督；

保潔工具使用完畢應(yīng)整齊存放在不顯眼的位置或存放在工具房（箱）內(nèi)；不得將保潔工具放在便器、洗手盆或樓梯；

供洗手用的水龍頭不得用于保潔作業(yè)；

管理人員工作室、工作臺保持整潔美觀；

不得占用或妨礙殘疾人公共廁所的正常使用；

公共廁所每天全面沖洗一次并隨時(shí)保潔。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部（男女皆可，以女員工為宜）。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時(shí)間過長。在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí)，允許員工邊工作邊致禮)。

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”。

2、與人交談先說“您好”。

3、要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”，結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”，失誤時(shí)一定說“對不起”。

4、給對方添麻煩時(shí)說“對不起”。

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”，前面加上**經(jīng)理或**主任。

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。