物業管理公司招投標用綜合商業住宅小區五星級物業服務方案

一、綜合商業住宅小區概況

根據綜合商業住宅小區的設計特點，現擬出物業管理方案。我們真誠希望在為業主提供優質服務過程中，能使業主能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使小區物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社區。

二、公司接管后服務標準

根據小區實況，我司確定小區為高檔管理。其服務標準如下參照住宅小區五星級物業服務標準：

1　五星級物業服務標準

1.1　硬件設施要求

1.1.1　小區內地面停車位數量不少于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。

1.1.2　住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他三項以上安全防范設施。

1.1.3　小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。

1.1.4　新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。

1.1.5　住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應，其中小區應配套建設有教育、醫療衛生、商業服務、金融郵電、社區服務等公共服務設施。

1.2　綜合管理服務

1.2.1　業主入住時物業服務企業應提供全面、詳細的業主公約、房屋使用手冊等。

1.2.2　承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

1.2.3　客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

1.2.4　24小時受理業主或物業使用人報修。急修服務15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

1.2.5　對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理。

1.2.6　小區項目經理應具有物業管理師資質，有6年以上的物業服務工作經驗，并有3年以上小區項目經理任職經歷。

1.2.7　至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。

1.2.8　能提供六種以上便民（無償）服務，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品等。

1.2.9　每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題布置。

1.2.10　每年的溝通面達到小區住戶的100%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

1.3　房屋管理與維修養護服務

1.3.1　房屋管理

1.3.1.1　制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

1.3.1.2　每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

1.3.1.3　小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

1.3.1.4　房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
1.3.1.5　樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

1.3.1.6　室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。

1.3.1.7　封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。

1.3.1.8　建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。
1.3.1.9　空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

1.3.1.10　對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。

1.3.2　維修養護

1.3.2.1　巡查物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風口；

——每半月巡查1次小區各標識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

1.3.2.2　維修養護在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應在24小時內組織修復；屬于管理方面的應于2日內采取措施恢復正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于24小時內向業主委員會提出書面報告，根據業主大會的決定組織維修。

1.3.3　裝飾裝修管理

1.3.3.1　受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

1.3.3.2　裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。

1.3.3.3　裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

1.3.3.4　委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

1.4　共用設備設施運行、維修、保養服務

1.4.1　供配電

1.4.1.1　總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每周巡查1次。

1.4.1.2　高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

1.4.1.3　配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

1.4.1.4　無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

1.4.2　公共照明

1.4.2.1　院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

1.4.2.2　保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

1.4.2.3　公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

1.4.3　電梯

1.4.3.1　配備專業管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次。

1.4.3.2　保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

1.4.3.3　委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內張貼，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

1.4.3.4　電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理圈。物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。

1.4.4　給排水

1.4.4.1　生活供水

1.4.4.1.1　泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

1.4.4.1.2　水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

1.4.4.1.3　水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

1.4.4.1.4　水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。
1.4.4.1.5　泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

1.4.4.2　雨污水排放

1.4.4.2.1　公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

1.4.4.2.2　雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

1.4.4.2.3　污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

1.4.4.2.4　雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

1.4.4.2.5　不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

1.4.5　供熱設施

1.4.5.1　采用鍋爐供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內散熱設備等的維護和管理。

1.4.5.2　每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。

1.4.5.3　供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

1.4.5.4　維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.5.5　對業主提出報修申請的，維修人員應及時對其室內供熱設施進行維修，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

1.4.6　安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

· 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

· 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；

· 設備出現故障，能及時修復。

——門禁系統，做到：

· 每周巡視1次，保證系統工作正常；

· 門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

· 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

· 調試保養每季1次，保證正常運行；

· 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

· 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

· 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

· 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

1.4.7　防雷接地系統

1.4.7.1　每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

1.4.7.2　高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

1.4.8　景觀配套附屬設施設備

1.4.8.1　每日按時開啟；每月檢查1次，發現損壞及時修復。

1.4.8.2　重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

1.5　協助公共秩序維護服務

1.5.1　人員要求

1.5.1.1　專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。

1.5.1.2　能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備。

1.5.1.3　配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

1.5.2　門崗

1.5.2.1　建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

1.5.2.2　保障值班電話暢通，接聽及時。

1.5.2.3　各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

1.5.2.4　對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

1.5.2.5　對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

1.5.2.6　保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

1.5.3　巡邏

1.5.3.1　制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

1.5.3.2　每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

1.5.3.3　巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

1.5.4　車輛管理

1.5.4.1　按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。有條件住宅小區宜設立臨時停車位。

1.5.4.2　按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

1.5.4.3　車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。
1.5.4.4　收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

1.5.4.5　有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。

1.5.4.6　建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。

1.5.4.7　住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。

1.5.4.8　非機動車應定點停放。

1.5.5　監控

1.5.5.1　設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。

1.5.5.2　監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現場進行處理。

1.5.5.3　監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

1.5.6　緊急事故防范

1.5.6.1　對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

1.5.6.2　對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

1.5.6.3　每年組織1次以上應急預案演習。

1.6　保潔服務

1.6.1　樓內保潔

1.6.1.1　樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。
1.6.1.2　樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

1.6.1.3　天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網。

1.6.1.4　共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

1.6.1.5　電梯轎廂地面每日清潔2次，干凈、整潔。

1.6.1.6　燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2次，目視干凈。

1.6.2　外圍保潔

1.6.2.1　道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

1.6.2.2　綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。花壇表面潔凈，外觀整潔。

1.6.2.3　水景：開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

1.6.2.4　休閑娛樂、健身設施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

1.6.2.5　3m以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.6　標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。

1.6.2.7　天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

1.6.3　車庫、車棚

1.6.3.1　地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。
1.6.3.2　天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網。

1.6.3.3　門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。
1.6.3.4　指示牌、指示燈保持整潔。

1.6.4　垃圾收集與處理

1.6.4.1　垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置一個垃圾投擲點，方便業主使用。

1.6.4.2　垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

1.6.4.3　建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

1.6.4.4　垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

1.6.4.5　能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

1.6.5　衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

1.6.6　動物管理

物業服務企業應協助有關部門做好住宅小區內的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區內飼養家禽、家畜及無許可證的寵物等。

1.7　綠化服務

1.7.1　綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

1.7.2　環境布置

1.7.2.1　綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。

1.7.2.2　綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。

1.7.2.3　設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

1.7.2.4　重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾。

1.7.2.5　加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

1.8　特約服務

物業服務企業為滿足部分業主或物業使用人的需求，可根據住宅小區的實際條件及其自身的能力，經雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務；

——家庭保潔服務；

——家庭餐飲服務；

——鐘點工服務；

——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務；

——房屋租賃、出售等中介代理服務；

——老年人陪聊服務；

——小家電維修服務；

——搬運服務等。

2　監督與投訴

2.1　信息收集

物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接與業主溝通；

——向業主發放調查問卷；

——來自各種媒體的報道；

——收集各種渠道的業主投訴。

2.2　投訴處理

2.2.1　物業服務企業應主動接受業主的監督，建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話。

2.2.2　積極配合有關部門做好投訴處理工作，對投訴處理結果進行回訪。

2.2.3　認真及時地處理業主的意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。

三、公司采取的管理方式

“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，維持品牌物業公司的信譽與形象。

（一）標準化管理

本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使本公司物業管理行為符合規范化的國際慣例，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度進一步得到提高。

（二）溝通服務至上

組織、溝通、協調能力是物業企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在于溝通不暢所致。

為此，本公司專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。

同時，鑒于物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。

凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區文化

創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的關系。