第一步：確定調(diào)查內(nèi)容

業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)涉及物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面：

1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度

（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（3）保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度；

（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。

2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況

（1）電梯、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)情況；

（2）供水、機(jī)電公用設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)情況；

（3）小區(qū)墻體維護(hù)情況；

（4）小區(qū)娛樂(lè)設(shè)備維護(hù)情況。

3、小區(qū)管理服務(wù)情況

（1）安全管理服務(wù)情況；

（2）環(huán)境管理服務(wù)情況；

（3）社區(qū)文化服務(wù)情況。

4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況

（1）業(yè)主投訴意見(jiàn)處理及時(shí)性和處理結(jié)果情況；

（2）停水、停電等信息預(yù)先通知情況；

（3）社區(qū)政策落實(shí)情況。

5、小區(qū)收費(fèi)情況

（1）小區(qū)物業(yè)收費(fèi)情況；

（2）業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)。

6、小區(qū)住宅房屋舒適情況

（1）業(yè)主對(duì)住宅設(shè)計(jì)的滿意情況；

（2）業(yè)主對(duì)房屋工程質(zhì)量的滿意情況。

第二步：發(fā)布調(diào)查通知

為了使業(yè)戶對(duì)調(diào)查工作提前做好準(zhǔn)備，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通知，可張貼在小區(qū)公告欄中。

經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查通知

尊敬的業(yè)主:

你們好 ！

為了讓大家又一個(gè)良好的居住環(huán)境，提高 × × 物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量，× × 物業(yè)公司將進(jìn)行第 次滿意度調(diào)查工作。被調(diào)查對(duì)象為 花園一期、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時(shí)間為本周六（ 月 日）,屆時(shí)由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來(lái)物業(yè)公司進(jìn)行滿意度調(diào)查表的填寫(xiě)，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格進(jìn)行填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢發(fā)送至電子信箱 ，如有疑問(wèn)請(qǐng)撥打電話 進(jìn)行咨詢。（本次滿意度調(diào)查時(shí)間為10個(gè)工作日）。

感謝大家對(duì)我們工作的積極配合！

XX物業(yè)管理有限公司

XX年XX月XX日

第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

對(duì)業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多，如上門(mén)調(diào)查，即業(yè)主親自上門(mén)或者安排專門(mén)員工上門(mén)調(diào)查等。 不過(guò)一般用得最多的還是問(wèn)卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主關(guān)心的各個(gè)方面設(shè)計(jì)出問(wèn)卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫(xiě)，以此來(lái)收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，如下例所示。

經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的各位業(yè)主：

大家好！

為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)中劃“√”。該調(diào)查是我們公司對(duì)“****年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答會(huì)對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表！

（一）綜合管理服務(wù)類

1、您對(duì)現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您覺(jué)得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善？

□物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情

□物業(yè)對(duì)公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)

□安全防范，對(duì)外來(lái)人員、小商小販、閑雜人等的檢查

□小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛違章停放

□對(duì)業(yè)主擅自違法改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止

3、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

4、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（××××××××）

□知道 □不知道

5、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意您

6、您對(duì)投訴處理是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理？

□合理 □不合理

8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎？

□偏高 □合理 □偏低

（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類

1、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

（三）秩序維護(hù)服務(wù)類

1、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對(duì)小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

1、您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

2、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

（五）維修服務(wù)類

1、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門(mén)維修的及時(shí)率是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

4、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意

□一般 □不滿意 □非常不滿意

（六）其它

1、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么建議？

2、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么要求？

再次感謝您的支持與配合！

房號(hào)****； 業(yè)主簽名***

****年**月**日

備注：

滿意度調(diào)查指標(biāo)介紹

1、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題五個(gè)答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意， 分別置換為5、4、3、2、1分。

2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=得分之和÷有效答卷數(shù)量

平均滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和÷單項(xiàng)滿意度數(shù)量

問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容

1、問(wèn)卷以封閉式問(wèn)題為主，以個(gè)別開(kāi)放式問(wèn)題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。

2、問(wèn)卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開(kāi)設(shè)計(jì)問(wèn)題。輔以綜合評(píng)價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問(wèn)題。

第四步：發(fā)放和收集問(wèn)卷

調(diào)查時(shí)間

第一階段：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（5天），編制方案，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。

第二階段：報(bào)告執(zhí)行，走訪完成（一周），調(diào)查走訪，回收問(wèn)卷。

第三階段：調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告（十天），調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。

發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷要在合適的時(shí)間，例如在節(jié)假日、周末或在晚間，顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪問(wèn)時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。

調(diào)查方法

入戶訪問(wèn)、普查

本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法，調(diào)查員要先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌，回收問(wèn)卷時(shí)要保證回收率。問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。

調(diào)查的組織實(shí)施：

1、由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過(guò)程，匯 總、分析數(shù)據(jù)。

2、各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。

3、各職能部門(mén)配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。

訪問(wèn)流程：

1、首先對(duì)所有參與訪問(wèn)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；

2、訪問(wèn)員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問(wèn)題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)；

3、大范圍訪問(wèn)進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問(wèn)時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。本次調(diào)查訪問(wèn)員在訪問(wèn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持表示感謝，避免過(guò)多辯解。對(duì)于訪問(wèn)過(guò)程中客戶提出的比較緊急問(wèn)題，訪問(wèn)員需進(jìn)行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門(mén)處理。

4、問(wèn)卷審查，重在是否遺漏，管理人員負(fù)責(zé)；

5、問(wèn)卷復(fù)核（復(fù)核比例100％），管理部負(fù)責(zé)。

6、數(shù)據(jù)處理

（1）數(shù)據(jù)錄入

（2）邏輯檢查

7、結(jié)果分析

（1）現(xiàn)狀分析

（2）改進(jìn)建議

形成初步的調(diào)查報(bào)告

第五步：撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對(duì)所有調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將業(yè)主對(duì)問(wèn)卷中提到的各項(xiàng)目意見(jiàn)和建議明確列出，撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，并著手在下階段工作中予以改進(jìn)。

物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動(dòng)，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的更加信任。

范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告

一、調(diào)查背景：

按照既定工作計(jì)劃，進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解物業(yè)公司近半年來(lái)的工作情況。

二、調(diào)查目的：

1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求；

2、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度；

三、調(diào)查方式：

1、上門(mén)回訪

2、問(wèn)卷調(diào)查

3、日常溝通

四、調(diào)查內(nèi)容：

1、物業(yè)管理服務(wù)總體印象；

2、管理人員服務(wù)；

3、維修服務(wù)；

4、公共設(shè)施設(shè)備；

5、保潔、綠化；

6、公共秩序維護(hù)；

五、調(diào)查分析：

（一）調(diào)查情況：發(fā)放問(wèn)卷xx份，實(shí)際回收xx份，可用問(wèn)卷xx份。

（二）評(píng)估方法：(1)滿意；(2)基本滿意；(3)一般；(4)不滿意；(5)非常不滿意。

備注：

1、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%；

2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%；

3、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%；

4、秩序部調(diào)查的滿意率為74%；

5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%；

六、其他問(wèn)題及建議：

1. 小區(qū)停車問(wèn)題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費(fèi)過(guò)高；

2. 小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高；

3. 小區(qū)保安：A、門(mén)崗形同虛設(shè)B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位；

4. 解決問(wèn)題效率有待提高；

5. 小區(qū)綠化需進(jìn)一步完善；

6. 公共走廊墻磚脫落嚴(yán)重；

7. 小區(qū)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度；

七、調(diào)查總結(jié)：

此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意度較高，其對(duì)我公司服務(wù)軟件的評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù)，小區(qū)停車、解決問(wèn)題的效率、監(jiān)控力度的加強(qiáng)、公共走廊墻磚這幾大問(wèn)題，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復(fù)將會(huì)更進(jìn)一步提升業(yè)主對(duì)物業(yè)總體的印象及滿意度。

而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi)，小區(qū)保潔、安保問(wèn)題、管理人員辦事效率、維修及時(shí)率還有待進(jìn)一步的提高，其主要意見(jiàn)反映如下：

(一) 小區(qū)保潔：

a. 業(yè)主普遍認(rèn)為其服務(wù)效率有待提高；

b. 樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達(dá)到物業(yè)費(fèi)收取的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；

(二) 小區(qū)安保：

a. 業(yè)主缺乏對(duì)小區(qū)安保的信心，其主要原因多源自于細(xì)節(jié)問(wèn)題未處理好；

b. 安保形象差（門(mén)崗及巡邏崗經(jīng)常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方）；

c. 門(mén)崗出入管理混亂；

d. 夜間巡邏不到位；

（三）管理人員辦事效率較好；

（四）維修及時(shí)率基本還可以，有待進(jìn)一步提高；

經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對(duì)我物業(yè)公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細(xì)節(jié)問(wèn)題上做的還有待提高，這也是業(yè)主提的較多的問(wèn)題。以上調(diào)查分析、總結(jié)，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷、上門(mén)回訪、日常受理業(yè)主訴求、報(bào)修的溝通為主要依據(jù)。

第六步：公示和改進(jìn)

致小區(qū)業(yè)主的一封信

——關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問(wèn)題處理回復(fù)

為了2017年下半年更好的為各位業(yè)主服務(wù)，我公司某項(xiàng)目管理處近期組織了一次業(yè)主滿意度調(diào)查，針對(duì)業(yè)主提出的各項(xiàng)合理建議和意見(jiàn)進(jìn)行了分析匯總，并召開(kāi)專題會(huì)議就業(yè)主所提問(wèn)題進(jìn)行了研究，現(xiàn)將業(yè)主集中關(guān)注問(wèn)題回復(fù)如下：

一、電動(dòng)車充電：

關(guān)于電動(dòng)車充電問(wèn)題，我物業(yè)公司極為重視，對(duì)其他小區(qū)充電情況進(jìn)行考察，旨在給業(yè)主提供一個(gè)便捷、安全、經(jīng)濟(jì)效益的充電環(huán)境，就目前所掌握情況，多數(shù)小區(qū)電動(dòng)車露天充電存在極大弊端，造成電動(dòng)車電瓶燒壞，甚至出現(xiàn)自燃狀況，誘發(fā)火災(zāi)，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動(dòng)車充電積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區(qū)衛(wèi)生、綠化問(wèn)題：

1、立即著手保潔崗位的人員調(diào)整；

2、加強(qiáng)保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

3、定期對(duì)小區(qū)公共綠地及樓道進(jìn)行消殺，同時(shí)希望各位業(yè)主養(yǎng)成出入關(guān)門(mén)以及良好的衛(wèi)生習(xí)慣，生活垃圾不要隨處亂扔；

4、關(guān)于小區(qū)綠化，我物業(yè)公司已安排專人負(fù)責(zé)，進(jìn)行定期維護(hù)、修剪、澆水；

三、小區(qū)停車：

1、對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛我們將安排巡邏隊(duì)員進(jìn)行規(guī)整，同時(shí)希望各位業(yè)戶主動(dòng)把車輛停放在車棚內(nèi)；

2、針對(duì)小區(qū)車輛被劃，我們會(huì)加大巡查力度，增布崗哨、增加監(jiān)控的方法去防范；

四、門(mén)崗出入管理：

1、我們將對(duì)提出所存在的問(wèn)題整改，進(jìn)行一次集訓(xùn)整頓，從責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)上下手，在專業(yè)上進(jìn)行培訓(xùn)；

2、平時(shí)工作中我們加大自查與督察，同時(shí)希望各位業(yè)戶在百忙中多提出寶貴意見(jiàn)，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境

3、關(guān)于機(jī)動(dòng)車停放，公司會(huì)在2018年10月中旬將門(mén)崗智能系統(tǒng)修復(fù)啟用，2018年11月中旬將地面車位進(jìn)行抽簽安排。

五、其他問(wèn)題：

1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經(jīng)做了一次全面仔細(xì)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在正進(jìn)行集中處理維修中；

2、業(yè)主反映應(yīng)加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控力度，我物業(yè)公司已采取相應(yīng)措施；

我公司感謝一年來(lái)廣大業(yè)主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠(chéng)給各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)作為管理人員，我們亦希望各位業(yè)主共同參與小區(qū)建設(shè)工作，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，我們會(huì)虛心汲取廣大業(yè)主的建議，同各位業(yè)主針對(duì)小區(qū)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)共管共治！

讓我們攜起手來(lái)，共創(chuàng)優(yōu)美、舒適、和諧家園！

****物業(yè)管理有限公司

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